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HomeMy WebLinkAboutHBT EBMS Services-Survey of participants resultsHB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 HE A L T H B E N E F I T S T R U S T - E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t S u r v e y R e s u l t s De s c h u t e s C o u n t y , Or e g o n David Givans, CPA, CIA De s c h u t e s C o u n t y I n t e r n a l A u d i t o r 13 0 0 N W W a l l S t , S u i t e 2 0 0 Bend, OR 97701 (541) 330-4674 da v i d g @ c o . d e s c h u t e s . o r . u s Audit committee: Jade Mayer, Chair James Kerfoot Jim Keller Greg Quesnel Dennis Luke Tom Anderson Scot Langton HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 SU R V E Y T R A N S M I T T A L Da v e K a n n e r , C o u n t y A d m i n i s t r a t o r E m p l o y e e B e n e f i t s Ad v i s o r y C o m m i t t e e 13 0 0 N W W a l l S t , S u i t e 2 0 0 A t t n : T i m m S c h i m k e , C ha i r Be n d , O R 9 7 7 0 1 6 1 0 0 0 S E 2 7 t h S t B e n d , O R 9 7 7 0 2 cc : \ A u d i t C o m m i t t e e , P e r s o n n e l , E B M S , C o u n t y I n t r a n e t Th e a t t a c h e d s u r v e y o f p a r t i c i p a n t s o f t h e C o u n t y ’ s s e l f -i n s u r e d h e a l t h p l a n i s p a r t o f t h e p l a n n e d r e v i e w o f services provided by t h e C o u n t y ’ s t h i r d p a r t y a d m i n i s t r a t o r ( E B M S ) . I n fo r m a t i o n c o n t a i n e d i n t h i s r e p o r t i s s o l e l y f r o m d a t a r e c e i v e d f r o m t h e su r v e y . T h e r e w e r e o v e r 4 0 0 h u n d r e d s u r v e y s r e c e i v e d . Th e r e s u l t s o f t h e s u r v e y h a v e b e e n d i s c u s s e d w i t h E B A C (E m p l o y e e B e n e f i t s A d v i s o r y C o m m i t t e e ) a n d t h e C o u n t y Ad m i n i s t r a t o r . T h e y w a n t e d t o m a k e s u r e e m p l o y e e s h a v e a c c e s s t o t h e s e r e s u l t s a s w e l l a s w h a t w i l l b e d o n e w i t h them. Th i s t r a n s m i t t a l a n d t h e s u r v e y r e s u l t s w i l l b e m a d e a c c e ss i b l e o n t h e C o u n t y ’ s i n t r a n e t s i t e o r o n r e q u e s t . So m e o f t h e g e n e r a l t h e m e s t h a t e m e r g e d f r o m r e v i e w in g t h e s u r v e y d a t a i n c l u d e d : · A s i g n i f i c a n t n u m b e r o f p a r t i c i p a n t s h a v e b e e n e x p e ri e n c i n g p r o b l e m s i n c l a i m p r o c e s s i n g . Pa r t i c i p a n t s n o t e d a n u m b e r o f a r e a s w i t h p r o b l e m s , i n c l ud i n g c l a i m d e n i a l s a n d i n c o r r e c t i n f o r m a t i o n . I t is n o t c l e a r t h a t p a r t i c i p a n t p r o b l e m s a r e b e i n g e f f e c t i ve l y r e s o l v e d . · Se r v i c e s w e r e r a t e d i n a l l c a t e g o r i e s b e l o w a v e r a g e . P a r t i c i p a n t s n o t e d t h e w o r s t s e r v i c e i n t h e ar e a s o f t i m e l i n e s s o f c l a i m p r o c e s s i n g , c l a i m r e v i e w r e q ue s t s , a n d c o v e r a g e c h a n g e s . C l a i m s t h a t w e r e ra t e d l o w e s t i n s a t i s f a c t i o n w e r e m e d i c a l c l a i m s a n d c l a im s w h e r e t h e r e i s c o o r d i n a t i o n o f b e n e f i t s w i t h ot h e r i n s u r a n c e . · Pa r t i c i p a n t s e x p r e s s e d c o n c e r n s r e l a t e d t o b e n e f i t s c o v e r a g e . EB A C h a s d i s c u s s e d c o n d u c t i n g t h i s s u r v e y o n a n a n n u a l b a s i s t o a s s e s s w h e t h e r t h e p r o b l e m s b e i n g r a i s e d a r e b e i n g a d dressed. EB A C h a s a l s o f o r m e d a s u b c o m m i t t e e t o a d d r e s s t h e p r o b l e ms b e i n g e n c o u n t e r e d . I t i s a n t i c i p a t e d t h e s u b c o m m i t t e e in coordination wi t h t h e a u d i t w i l l h e l p d e t e r m i n e h o w b e t t e r t o a d dr e s s t h e s e p r o b l e m s . HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Th e s u r v e y h a s a l r e a d y h e l p e d p l a y a r o l e i n i d e n t i f y in g t h e s i g n i f i c a n t a r e a s t h a t s h o u l d b e c o v e r e d d u r i n g the audit of plan services. Th e a u d i t f o c u s i s s o f a r i n t h r e e a r e a s . · P e r f o r m t e s t i n g o f a c t u a l c l a i m s t o a d d r e s s t i m e l i n e s s a nd a c c u r a c y o f c l a i m s p r o c e s s e d . · R e v i e w a d m i n i s t r a t i o n o f b e n e f i t p a y m e n t s i n c l u d i n g s e rv i c e s p r o v i d e d b y t h e p r e f e r r e d p r o v i d e r o r g a n i z a t i o n. Significan is s u e s i d e n t i f i e d d u r i n g t h e s u r v e y w i l l b e c o n s i d e r e d i n a n a l y s e s . · Co m p a r i s o n o f C o u n t y a n d C O I C e l i g i b i l i t y r e c o r d s w i t h t h e t h i r d p a r t y a d m i n i s t r a t o r a n d t h e p h a r m a c y b e n e fits manager Ot h e r a r e a s f o r r e v i e w m i g h t b e i d e n t i f i e d d u r i n g t h e a u d i t w o r k . I n a d d i t i o n , p l a nn i n g w i l l i n c l u d e a s u r v e y o f p r o v i d e r s t o a s s e s s t h e i r sa t i s f a c t i o n w i t h a d m i n i s t r a t i o n o f c l a i m s . Da v i d G i v a n s , C o u n t y I n t e r n a l A u d i t o r De c e m b e r 1 9 , 2 0 0 7 HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 TA B L E O F CO N T E N T S : 1. I N T R O D U C T I O N 1. 1 . B a c k g r o u n d o n A u d i t … …… … . . … … … … … … … … … … … … … … … ...…… 1 1. 2 . S u r v e y O b j e c t i v e s a n d S c o p e … … … … …… … … … … … … … … … . . … … … 1 1. 3 . S u r v e y M e t h o d o l o g y … … … … … …. . . … … … . … … … … … … … … . . … … … … 1 2. S U R V E Y R E S U L T S 2. 1 . R e s p o n s e s f r o m t h e s u r v e y … … … … … … … … … … … … … … … … … . . . . 2 - 1 0 HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Page 1 of 10 1. 1 B A C K G R O U N D O N A U D I T 1. In t r o d u c t i o n Au d i t A u t h o r i t y : Th e D e s c h u t e s C o u n t y A u d i t C o m m i t t e e a u t h o r i z e d t h e r ev i e w o f s e r v i c e s b e i n g p r o v i d e d b y t h e C o u n t y ’ s th i r d p a r t y a d m i n i s t r a t o r o f h e a l t h b e n e f i t s i n t h e I nt e r n a l A u d i t P r o g r a m W o r k P l a n f o r 0 7 / 0 8 . T h e s u r v e y is c o n s i d e r e d p a r t o f t h e a u d i t i n t h a t i t w i l l b e u s e d t o a d d r e s s a u d i t o b j e c t i v e s . 1. 2 S U R V E Y O B J E C T I V E S a n d S C O P E Ob j e c t i v e s : Th e s u r v e y w a s i d e n t i f i e d a s a t o o l t o b e t t e r p l a n a n d a s s e s s e s a u d i t o b j e c t i v e s . T h e s u r v e y ’ s o b j e c t i v e wa s t o d e t e r m i n e t h e p r e v a l e n c e a n d e x i s t e n c e o f s e r v i ce i s s u e s w i t h t h e c u r r e n t t h i r d p a r t y a d m i n i s t r a t o r . Th e s e r e s u l t s a r e t o b e d i s c u s s e d w i t h E B A C t o s e e i f t h e y h a v e a n y o t h e r c o n c e r n s t h a t s h o u l d b e co n s i d e r e d i n a d v i s i n g o n o b j e c t i v e s f o r t h e a u d i t . Sc o p e : Th e s c o p e o f t h e s u r v e y i n c l u d e d a l l e m p l o y e e s a n d r e t i re d e m p l o y e e s p a r t i c i p a t i n g i n t h e P l a n . A l i n k t o th e s u r v e y w a s e m a i l e d t o a l l e m p l o y e e s a s w e l l a s m a i l ed o u t t o r e t i r e e s a n d w i t h p a y c h e c k s t o em p l o y e e s . T h e s u r v e y w a s a l s o m a d e a v a i l a b l e i n p a p e r f o r m . O v e r f o u r h u n d r e d e m p l o y e e s pa r t i c i p a t e d i n t h e s u r v e y . T h e r e a r e 8 5 8 e m p l o y e e s a nd 5 9 r e t i r e e s i n t h e p l a n . T h i s i n d i c a t e s t h a t o v e r 40 % o f p a r t i c i p a n t s r e s p o n d e d t o t h e s u r v e y . 1. 3 S U R V E Y M E T H O D O L O G Y Su r v e y q u e s t i o n s w e r e i d e n t i f i e d t h r o u g h d i s c u s s i o n s w i t h th e E B A C c o m m i t t e e m e m b e r s , h e a l t h b e n e f i t s co o r d i n a t o r a n d p r i o r a u d i t w o r k . T h e s u r v e y q u e s t i o n s w e r e r u n b y E B A C a n d t h e C o u n t y a d m i n i s t r a t o r du r i n g d e v e l o p m e n t . HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Page 2 of 10 2. S u r v e y re s u l t s 2. 1 R e s p o n s e s f r o m t h e s u r v e y 1. Ho w w e l l d o y o u un d e r s t a n d y o u r he a l t h p l a n ? Av e r a g e o f 2 . 8 o n th i s s c a l e . ( b e t t e r th a n s o m e w h a t ) So m e a d d i t i o n a l ob s e r v a t i o n s w h e n lo o k i n g a t t h e o t h e r qu e s t i o n s 0 5 0 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0 5- N o t a t a l l 4- N o t t o o 3- S o m e w h a t 2- V e r y 1- E x t r e m e l y R a t i n g # o f r e s p o n s e s Ex t r e m e s – r a t i n g s o f “ N o t a t a l l ” / “ E x t r e m e l y ” Ov e r a l l s e r v i c e r a t i n g l e v e l s (Q 5 ) - T h e r e s e e m s t o b e a h i g h e r p r o p o r t i o n o f w o r s t ratings coming fr o m t h e s e t w o g r o u p s . T h o s e w i t h “ N o t a t a l l ” r a t i n gs w e r e t h e l o w e s t i n m o s t o f t h e s e r v i c e ca t e g o r i e s . Pr o b l e m s ( Q 7 ) - T h e r e d o e s n o t s e e m t o b e a c o r r e l a t i o n w i t h un d e r s t a n d i n g a n d h i g h e r l e v e l s o f pr o b l e m s . “ E x t r e m e ” a n d “ N o t a t a l l ” g r o u p s s e e m t o ha v e a h i g h e r p r o p o r t i o n o f t h e > 1 0 p r o b l e m s . In v o l v e m e n t ( Q 4 ) – T h e s e g r o u p s a r e p o l a r o p p o s i t e s , a s t h e “ E x t r e m el y ” g r o u p w a n t s l e s s in v o l v e m e n t a n d t h e “ N o t a t a l l ” g r o u p w a n t s m o r e i n vo l v e m e n t . “N o t a t a l l ” r a t i n g Re l i a n c e o n p r o v i d e r s ( Q 3 ) - T h i s g r o u p h a s a s i g n i f i c a n t l y h i g h e r l e v e l o f re l i a n c e t h a n t h e o t h e r gr o u p s . Ut i l i z a t i o n o f r e s o u r c e s ( Q 2 ) - T h i s g r o u p d o e s n o t u t i l i z e E B M S a t a l l . HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Page 3 of 10 2. Wh i c h r e s o u r c e s do y o u u s e t o un d e r s t a n d y o u r he a l t h p l a n be n e f i t s ? {R e s p o n d e n t s co u l d m a k e m o r e th a n o n e c h o i c e } Re s o u r c e Re s p o n s e s % o f r e s p o n s e s He a l t h P l a n D o c u m e n t 28 9 70 . 3 % Pe r s o n n e l 21 4 52 . 1 % EB M S 18 5 45 . 0 % Co u n t y I n t r a n e t 89 21 . 7 % Ot h e r 36 8. 8 % No n e o f t h e a b o v e 11 2. 7 % TO T A L 41 1 0 5 0 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0 3 0 0 No n e o f t h e a b o v e Ot h e r Co u n t y I n t r a n e t EB M S Pe r s o n n e l He a l t h P l a n D o c u m e n t U s e o f r e s o u r c e Re s p o n s e c o u n t It w a s i n t e r e s t i n g t h a t t h o s e w i t h “ N o t a t a l l ” u n d e r s t an d i n g o f t h e p l a n d i d n o t u t i l i z e E B M S a s a re s o u r c e . T h i s g r o u p u t i l i z e d t h e h e a l t h p l a n d o c u m e n t s l e s s , a n d r e l i e d m o r e o n t h e P e r s o n n e l de p a r t m e n t a s w e l l a s p r o v i d e r s . Of t h o s e i n d i c a t i n g “ o t h e r ” , c o m m e n t s i n d i c a t e d t h e y w e re p r i m a r i l y u t i l i z i n g f e l l o w e m p l o y e e s ( 1 0 ) a n d th e i r p r o v i d e r s ( 9 ) . HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Page 4 of 10 3. Ho w m u c h d o y o u re l y o n y o u r he a l t h c a r e pr o v i d e r t o un d e r s t a n d y o u r be n e f i t s ? Ov e r h a l f o f t h e pa r t i c i p a n t s r e l y so m e w h a t o n pr o v i d e r s t o un d e r s t a n d be n e f i t s . 0 5 0 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0 Ex c l u s i v e l y So m e w h a t Ne v e r R a t i n g Re s p o n s e c o u n t Th o s e w i t h “ N o t a t a l l ” u n d e r s t a n d i n g ( Q 1 ) s e e m t o h a v e a h i g h e r d e g r e e o f e x c l u s i v e r e l i a n c e o n pr o v i d e r s . 4. Ho w a c t i v e l y in v o l v e d d o y o u ex p e c t t o b e i n ma n a g i n g y o u r se l f - i n s u r e d he a l t h p l a n be n e f i t s ? Av e r a g e o f 3 . 0 o n th i s s c a l e . (m o d e r a t e in v o l v e m e n t ex p e c t e d ) So m e a d d i t i o n a l ob s e r v a t i o n s w h e n lo o k i n g a t t h e o t h e r qu e s t i o n s 0 5 0 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0 3 0 0 4- s i g n i f i c a n t i n v o l v e m e n t 3- m o d e r a t e i n v o l v e m e n t 2- S o m e i n v o l v e m e n t 1- N o i n v o l v e m e n t R a t i n g Re s p o n s e c o u n t Re s p o n s e s i n d i c a t e d o v e r a l l g o o d l e v e l o f i n v o l v e m e n t . I t i s n o t c l e a r h o w m u c h t h i s m i g h t b e t o c l e a r up p r o b l e m s . A s p r o b l e m s i n c r e a s e d ( Q 8 ) s o d i d d e s i r e f o r i n v o l v e m e n t . T h e “ E x t r e m e l y ” un d e r s t a n d i n g g r o u p ( Q 1 ) w a n t s l e s s i n v o l v e m e n t w h e r e a s th e “ N o t a t a l l ” u n d e r s t a n d i n g g r o u p w a n t s mo r e i n v o l v e m e n t . HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Page 5 of 10 5. Ho w w o u l d y o u ra t e t h e c u r r e n t he a l t h p l a n ad m i n i s t r a t o r (E B M S ) i n t h e fo l l o w i n g a r e a s ? {o n A v e r a g e s a n d on C o u n t s } Ov e r a l l r a t i n g o f 2. 7 o n 5 - p o i n t sc a l e p u t s i t j u s t be l o w a v e r a g e . Lo w e r s e r v i c e s no t e d i n t h e a r e a s of t i m e l i n e s s o f cl a i m p r o c e s s i n g , cl a i m r e v i e w re q u e s t s , a p p r o v a l pr o c e s s f o r n e w o r ch a n g e d c o v e r a g e , an d a c c u r a c y o f cl a i m s p r o c e s s i n g . 2. 5 2. 7 2. 8 2. 6 2. 6 2. 5 2. 5 2. 8 2. 7 0. 0 1 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 Ap p r o v a l p r o c e s s f o r n e w o r c h a n g e d c o v e r a g e In s u r a n c e e x p l a n a t i o n o f b e n e f i t s ( E O B ) Cu s t o m e r s e r v i c e In f o r m a t i o n p r o v i d e d o n b e n e f i t s / c o v e r a g e Ac c u r a c y o f c l a i m s p r o c e s s i n g Cl a i m r e v i e w r e q u e s t s Ti m e l i n e s s o f C l a i m p r o c e s s i n g Ti m e l i n e s s i n r e s p o n d i n g t o q u e s t i o n s OV E R A L L Av e r a g e r a t i n g ( 1 - w o r s t t o 5 - b e s t Ge n e r a l l y , a s p r o b l e m o c c u r r e n c e ( Q 8 ) i n c r e a s e d t h e r a t i n gs d e c r e a s e d . T h e r e w a s a g r e a t e r re d u c t i o n i n s e r v i c e r a t i n g f o r t h o s e w i t h p r o b l e m s i n t h e a r e a s o f a c c u r a c y o f c l a i m s p r o c e s s i n g , c l a i m re v i e w r e q u e s t s , a n d o v e r a l l . T h e b e t t e r o v e r a l l s e r v ic e r a t i n g s c a m e f r o m t h o s e w a n t i n g l e s s in v o l v e m e n t ( Q 4 ) ( h a v e l e s s p r o b l e m s ) . 0. 0 5 0 . 0 1 0 0 . 0 1 5 0 . 0 2 0 0 . 0 2 5 0 . 0 3 0 0 . 0 3 5 0 . 0 4 0 0 . 0 Ap p r o v a l p r o c e s s f o r n e w o r c h a n g e d c o v e r a g e In s u r a n c e E O B Cu s t o m e r s e r v i c e In f o r m a t i o n p r o v i d e d o n b e n e f i t s / c o v e r a g e Ac c u r a c y o f c l a i m s p r o c e s s i n g Cl a i m r e v i e w r e q u e s t s Ti m e l i n e s s o f c l a i m p r o c e s s i n g Ti m e l i n e s s i n r e s p o n d i n g t o q u e s t i o n s OV E R A L L Re s p o n s e c o u n t 1 2 3 4 5 Ra t i n g s c a l e 1 - 5 ( 1 - w o r s t ) HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Page 6 of 10 6. Ho w w o u l d y o u ra t e y o u r o v e r a l l sa t i s f a c t i o n w i t h cl a i m h a n d l i n g i n th e f o l l o w i n g ar e a s ? {o n A v e r a g e s a n d on C o u n t s } Ra t i n g s h i g h l i g h t gr e a t e r i s s u e s i n th e a r e a s o f me d i c a l c l a i m s a n d co o r d i n a t i o n o f be n e f i t s Co u n t s i n d i c a t e a gr e a t e r n u m b e r o f re s p o n s e s o n m o r e co m m o n t y p e s o f cl a i m s . Bo t h s h o w l o w e r sa t i s f a c t i o n w i t h co o r d i n a t i o n o f be n e f i t s , al t e r n a t i v e c a r e an d m e d i c a l . 2. 5 3. 0 3. 4 3. 1 3. 1 2. 7 0. 0 1 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 Co o r d i n a t i o n o f b e n e f i t s - o t h e r in s u r a n c e Al t e r n a t i v e c l a i m s Pr e s c r i p t i o n c l a i m s Vi s i o n c l a i m s De n t a l c l a i m s Me d i c a l c l a i m s Av e r a g e r a t i n g ( 1 - w o r s t t o 5 - b e s t ) 0 5 0 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0 3 0 0 3 5 0 4 0 0 4 5 0 Co o r d i n a t i o n o f b e n e f i t s - o t h e r in s u r a n c e Al t e r n a t i v e c l a i m s Pr e s c r i p t i o n Vi s i o n De n t a l Me d i c a l Re s p o n s e c o u n t 1 2 3 4 5 Ra t i n g s c a l e 1 - 5 ( 1 - w o r s t ) HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Page 7 of 10 7. In t h e l a s t y e a r , ha v e y o u ex p e r i e n c e d a pr o b l e m pr o c e s s i n g a he a l t h b e n e f i t s cl a i m ? 65 % o f re s p o n d e n t s in d i c a t e d a pr o b l e m . 0 5 0 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0 3 0 0 No Ye s Re s p o n s e c o u n t 8. If y o u ex p e r i e n c e d a pr o b l e m ( s ) pr o c e s s i n g a he a l t h b e n e f i t s cl a i m i n t h e l a s t ye a r , h o w m a n y pr o b l e m s h a v e yo u en c o u n t e r e d ? 0 2 0 4 0 6 0 8 0 1 0 0 1 2 0 1 4 0 1 6 0 >1 0 6- 1 0 2- 5 1 C o u n t o f p r o b l e m s Re s p o n s e c o u n t As p r o b l e m s i n c r e a s e d , t h e o v e r a l l r a t i n g o f s e r v i c e s ( Q 5 ) d e c r e a s e d . HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Page 8 of 10 9. If y o u ex p e r i e n c e d a pr o b l e m ( s ) pr o c e s s i n g a he a l t h b e n e f i t s cl a i m i n t h e l a s t ye a r , w h a t pr o b l e m s h a v e yo u e x p e r i e n c e d ? Pr o b l e m d e s c r i p t i o n > 1 0 6 - 1 0 2 - 5 1 n / a Gr a n d To t a l % of Responses De n i a l s 14 20 89 22 1 14 6 58% In c o r r e c t i n f o r m a t i o n 11 20 65 13 1 11 0 43% Be n e f i t s l e s s t h a n e x p e c t e d 9 18 65 10 1 10 3 41% Co m m u n i c a t i o n p r o b l e m 12 17 56 12 1 98 39% La c k o f f o l l o w - u p 13 16 56 9 2 96 38% In c o r r e c t a p p l i c a t i o n o f b e n e f i t s 11 14 50 6 2 83 33% PP O p r o c e s s i n g / d e l a y s 9 1 4 4 9 6 3 8 1 3 2 % Ot h e r , d e s c r i b e d 8 13 39 8 1 69 27% Mi s s i n g i n f o r m a t i o n 5 11 35 7 1 59 23% Re c u r r i n g p r o b l e m 14 17 27 1 59 23% Me d i c a l n e c e s s i t y i s s u e s 8 6 26 3 1 44 17% Ac c i d e n t c o v e r a g e 4 6 16 3 1 30 12% Pa r t i c i p a n t s i d e n t i f i e d a n u m b e r o f a r e a s t h a t h a v e b ee n a p r o b l e m i n c l u d i n g d e n i a l s , i n c o r r e c t in f o r m a t i o n , a n d b e n e f i t s l e s s t h a n e x p e c t e d . 10 . If y o u h a d a n y cl a i m i s s u e s , wh a t w a s y o u r pr i m a r y m e a n s fo r r e s o l v i n g i t ? A m a j o r i t y o f t h e pr o b l e m s a r e b e i n g ad d r e s s e d d i r e c t l y wi t h E B M S ( 6 3 % ) . 0 2 0 4 0 6 0 8 0 1 0 0 1 2 0 1 4 0 1 6 0 Co n t a c t e d s e r v i c e p r o v i d e r Co n t a c t e d E B M S Co n t a c t e d c o u n t y No a c t i o n Re s p o n s e c o u n t HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Page 9 of 10 11 . Wa s y o u r pr o b l e m c l a i m is s u e s r e s o l v e d sa t i s f a c t o r i l y ? 0 2 0 4 0 6 0 8 0 1 0 0 1 2 0 1 4 0 1 6 0 1 8 0 Re s o l v e d Re s o l v e d b u t n o t i n t h e w a y yo u w o u l d h a v e l i k e d i t In p r o g r e s s No t r e s o l v e d Re s p o n s e c o u n t Ne a r l y 3 7 % w e r e n o t r e s o l v e d i n a w a y t h e p a r t i c i p a n t w o u l d h a v e l i k e d i t . T h a t d o e s n o t n e c e s s a r i l y in d i c a t e t h e o u t c o m e w a s w r o n g b u t c o u l d i n d i c a t e t h e p a rt i c i p a n t i s f r u s t r a t e d w i t h t h e o u t c o m e . 12 . If y o u h a v e ex p e r i e n c e w i t h ot h e r h e a l t h in s u r a n c e , p l e a s e gr a d e y o u r ov e r a l l sa t i s f a c t i o n w i t h De s c h u t e s Co u n t y c l a i m ad m i n i s t r a t i o n . 0 2 0 4 0 6 0 8 0 1 0 0 1 2 0 1 4 0 1 6 0 1- W o r s t 2 3- A v e r a g e 4 5- B e s t R a t i n g Re s p o n s e c o u n t Av e r a g e o f 2 . 7 o n t h i s s c a l e i s i n a l i g n m e n t w i t h o v e r a ll s e r v i c e r a t i n g o f E B M S ( Q 5 ) . HB T E B M S S e r v i c e s – P a r t i c i p a n t s u r v e y r e s u l t s # 0 7 / 08 - 3 December 2007 Page 10 of 10 13 . An y o t h e r co m m e n t s Ov e r v i e w o f c o m m e n t s r e c e i v e d b a s e d u p o n o v e r a l l r a ti n g ( Q 5 ) Ov e r a l l Ra t i n g No C o m m e n t Co m m e n t s TO T A L % w i t h co m m e n t s n/ a 1 4 11 25 44% 5- B e s t 6 4 1 0 40% 4- 5 1 16 67 24% 3- A v g . 1 2 1 39 16 0 24% 2- 6 2 46 10 8 43% 1- W o r s t 1 7 30 47 64% TO T A L S 2 7 1 14 6 41 7 35% Th e r e w a s a h i g h e r l e v e l o f c o m m e n t s w i t h r e s p o n d e n ts w h o g r a d e o v e r a l l s a t i s f a c t i o n w i t h E B M S a t t h e wo r s t r a t i n g . T h e l o w e s t l e v e l o f c o m m e n t s w e r e r e c ei v e d f o r r e s p o n d e n t s w i t h f a i r l y a v e r a g e s e r v i c e ra t i n g s . {E n d o f s u r v e y r e p o r t }